L’arte di chiedere perche’: la PNL

Riconosciuto il merito all’intuizione bettgeriana, secondo cui, per quanti accorgimenti scientifici si possano adottare, porre le domande rimane sostanzialmente un’arte, preso atto dei contributi delle discipline psico-sociologiche, che mettono in luce e concettualizzano gli impedimenti ad una comunicazione sincera tra soggetto e mondo esterno (la scoperta dei meccanismi di difesa, il bisogno di accettazione o desiderabilità sociale, la ricerca della coerenza interna o coerenza cognitiva, etc.) è opportuno anche annoverare gli originali contributi della PNL (Programmazione Neuro Linguistica) che si sviluppano su due dimensioni.

La prima dimensione la chiamiamo di sintassi.

Mutuando dalla grammatica trasformazionale di Noam Chomsky i concetti di struttura profonda e struttura superficiale, la PNL crea una tipologia di errori di comunicazione/relazione:

• Nominalizzazione (sostantivare un predicato);

• Mancanza di indici referenziali (non specificare il soggetto particolare a cui ci si riferisce generalizzando il contenuto espresso dalla proposizione);

• Verbi non specificati (non corredati in modo esaustivo dai relativi sintagmi nominali che ne specifichino le relazioni semantiche con le altre parti del discorso);

• Uso inconsapevole di presupposti (ipotesi di base che devono essere necessariamente vere perché altre affermazioni abbiano senso);

• Utilizzo di operatori modali “tutti, nessuno, sempre, mai” (una difficoltà circoscritta ad un determinato contesto viene trasformata in un problema universale irrisolvibile);

• Malformazioni semantiche:
  • una cattiva interpretazione di causa-effetto (si imputa all’evento X la causa Y senza che ci sia un nesso oggettivo di causalità tra i due fattori; spesso si pensa erroneamente che un proprio sentimento sia provocato direttamente da un comportamento altrui o viceversa);
  • una pretesa lettura del pensiero (si suppone di sapere cosa l’altro provi, che intenzioni o che sentimenti abbia);
  • una performativa perduta (utilizzo di frasi fatte: “non bisogna”, “si dovrebbe”, “sarebbe giusto che”, etc. Ma formulate da e valide per chi? Quando? In che occasione? Manca l’indicazione del soggetto che esprime la frase e del contesto in cui è espressa).

La seconda dimensione la chiamiamo di relazione.

Si pone l’accento sull’importanza di stabilire un rapporto empatico con il cliente, senza la sua approvazione non c’è modo di entrare nel suo "Mondo Vitale" e di conseguenza risulterebbe vano ogni tentativo di esplicitare le sue più profonde convinzioni, i suoi più sinceri sentimenti e infine i perché lo spingono a prendere una certa decisione anziché un’altra. Se si ha a che fare con persone che si conoscono da molto tempo si può fare affidamento sul grado di fiducia e la reputazione che si sono costruite durante anni; tuttavia, soprattutto in contesti professionali, ci si trova spesso a dover creare un rapporto dal nulla ed in pochi istanti, in questi casi la PNL ha sviluppato un sistema capace di creare un “instant rapport”. Il principio base che sottostà al modello di interazione inventato dai piennellisti è semplice ed intuitivo: ci si fida maggiormente di chi ci assomiglia. Detto in parole un po’ più tecniche: ci si sente più rassicurati (e quindi si abbassano i meccanismi di difesa) da coloro che utilizzano lo stesso nostro Sistema Rappresentazionale per definire (e quindi conoscere/costruire) il mondo.
La tecnica per raggiungere tale risultato è stata chiamata Mirroring (Rispecchiamento).

Come si può intuire dalla denominazione, lo scopo di questa tecnica è di far sentire l’interlocutore di fronte ad uno specchio, come se stesse comunicando con un altro se stesso.

Il rispecchiamento può utilizzare diversi canali:

• Non verbale (postura, gestualità, tono muscolare);

• Para-verbale (tono, timbro, ritmo e velocità della voce);

• Verbale (utilizzare il linguaggio più appropriato al sistema rappresentazionale dominante dell’interlocutore).

È di fondamentale importanza che il nostro messaggio sia veicolato sotto forma di stimoli inconsci; il rispecchiamento si ridurrebbe ad un ridicolo scimmiottamento se il cliente notasse in noi un atteggiamento innaturale e forzato. Perché ciò non avvenga bisognerà imparare ad utilizzare la tecnica step by step in modo da assimilarla gradualmente. Una volta acquisita piena dimestichezza con il Mirroring la capacità di rapportarci con l’altro migliorerà, così come migliorerà la comprensione dell’altro, dei suoi bisogni, delle sue motivazioni e dei suoi perché.

Angelo P. ©